Hoy en día existe una
gran necesidad por parte de las empresas por incursionar en las redes sociales
como parte de su publicidad y comunicación, aparte de que les favorece para
poderse comunicar de forma más directa con sus consumidores, como lo dice Antonella
Grandinetti “La presencia de las marcas
en Internet es de vital importancia para fomentar lazos con sus públicos. La
utilización de los social media como herramienta de comunicación”1
Hoy en día casi todas
la empresas saben la importancia de las redes sociales y por eso la mayoría
tiene presencia aunque sea en una red social ya sea Twitter o Facebook como lo
indica una encuesta realizada por la revista Franquicias(febrero 2010) “el 54% de las empresas consultadas tiene
presencia activa en alguna red social, mientras que el 37,9% señala que está
estudiando la incursión y el 8,1% restante, no pertenece ni tiene planes de
hacerlo a corto plazo”3
Una empresa hoy en día debe tomar
muy en cuenta que estamos en una nueva era de la comunicación por lo que el
consumidor/receptor ha dejado de ser pasivo y se ha convertido en activo, esto
quiere decir que el consumidor quiere dialogar y sentirse entendido por la
empresa y esto a las empresas les es de mucho beneficio ya que si un cliente se
siente entendido y nota el valor agregado de la empresa va a desarrollar cierta
fidelidad hacia la marca y cuando surjan las crisis económicas no le va a
importar o hará un sacrificio para poder pagar el producto como por ejemplo: el
caso de Starbucks la gente desde que entra, por el ambiente, la decoración, los
olores y el simple hecho de que le pongan tu nombre al vaso hace que la gente
se sienta como en su casa y a la vez se
sienta comprendido por la marca por lo que está dispuesta a pagar doscientos
pesos por su café.
Las redes sociales
también tienen desventajas, ya que las empresas deben cuidar mucho los
comentarios de sus seguidores sobre todo los comentarios negativos ya que alguno de éstos puede ser el inicio de
una crisis interna y si la empresa no sabe cómo controlarla se expande y puede
llegar a crearse una mala reputación a la institución “Uno de los mayores
peligros que la web entraña para las empresas es la comunicación boca a boca
entre consumidores descontentos. Un comentario negativo en internet puede
desencadenar un efecto bola de nieve y convertir un suceso menor en una crisis empresarial de magnitud”5
Las redes sociales también dan la oportunidad de lanzar
campañas de promoción para que la gente interactúe con la marca y también
conozca los productos de la empresa “Podemos dar a conocer nuestra marca,
servicios o productos y ofrecer un canal de comunicación directa con los
clientes todo a bajo costo,
haciéndonos diferentes de nuestra competencia.”7
Hoy en día se ha visto que los clientes prefieren
comunicarse con la empresa por medio de alguna red social en lugar de usar el
teléfono “las llamadas telefónicas se ven disminuidas, ya que los clientes prefieren
comunicarse de manera más inmediata por alguno de los nuevos canales que tienen
las empresas dentro de internet. Además, en estos perfiles, los clientes se
comunican entre sí, facilitando a las empresas a menudo la gestión de ayuda,
ellos mismo se responden a preguntas, y pueden resolver problemas similares en
un mismo momento”7
Por lo
dicho anteriormente se puede plantear esta hipótesis:
·
Las personas siguen a las empresas en sus
redes sociales para enterarse de las últimas noticias o exclusivas aparte de
que en las encuestas se notó un gran interés por parte de la gente respecto a
las promociones que manejan las empresas mediante sus redes sociales.
·
Las encuestas también arrojaron que la gente
efectivamente se siente más entendida y escuchada por las empresas que manejan redes sociales
que por las que no las manejan ya que a las personas les gusta tener un
contacto más directo con las empresas.
Por falta de interacción con sus seguidores.
·
Si tuitean información falsa, o innecesaria.
·
Si tuitean sin control porque llegarían a
fastidiar con la cantidad de información, prefieren recibir información con
moderación.
·
También se llegó a comprobar que las redes
sociales las pueden utilizar las empresas para darse a conocer ya que la
mayoría de las personas encuestadas sí habían conocido nuevas empresas por
medio de Twitter y Facebook.
Las
redes sociales no son exclusivas para las grandes empresas si no que las
pequeñas y medianas empresas necesitan entrar a este nuevo modo de comunicación
para poder tener presencia al igual que su competencia es decir no deben dejar
un hueco para que lo ocupe su competencia.
En la actualidad, el
no estar en la red, implica perder terreno dentro de la mente de los
consumidores y posibilidades de reacción por medio de las redes sociales ante
situaciones de crisis. Incorporar las redes sociales en las estrategias de
comunicación es fundamental, ya que en la era de comunicación 2.0 y marketing 2.0 estar, conocer y conversar con el
público objetivo es esencial para lograr el éxito empresarial.
Fuentes consultadas:
6- TM system social
contact center “¡Las Redes Sociales son el Nuevo Teléfono de las empresas!” http://blog.tmsystem.es/social-contact-center-expertos-en-redes-sociales-para-empresas/
septiembre 2011 Párrafo 1
7- Tm
system social contact center”¡Las Redes Sociales son el Nuevo Teléfono de las
empresas!” http://blog.tmsystem.es/social-contact-center-expertos-en-redes-sociales-para-empresas/
septiembre de 2011 Párrafo 3 y 4